Service System Design centrato sulla progettazione di sistemi di servizio efficaci e massimamente efficienti che offrono ai brand una serie di strumenti e approcci tattici e strategici che migliorano l’esperienza del cliente, incrementano la loyalty, stimolando e rinnovando l’engagement in modo continuativo e innovativo nel tempo.
Nel panorama in continua evoluzione della tecnologia e del design, la User Experience (UX) è emersa come una disciplina fondamentale per colmare il divario tra i bisogni delle persone e l’innovazione tecnologica. Nel mettere al centro della governance l’esperienza del cliente, il Service System Design (SSD) emerge come una strategia basilare per costruire relazioni durature e significative. Attraverso un approccio olistico, iterativo e centrato sull’utente, il Service System Design offre ai brand gli strumenti e i trigger per progettare veri e propri ecosistemi di servizio che soddisfano e addirittura riescono a superare le aspettative dei clienti, generando gratitudine e fiducia nel lungo termine. Adottare il Service System Design, dunque, significa rivoluzionare le strategie di comunicazione e di azione, lavorando a un concetto di Loyalty System più profondo e più esteso, impegnandosi in un percorso di miglioramento continuo, innovazione e successo assicurato. Oggi e domani.
Service System Design: che cos’è e come funziona
Basato sulle metodologie del Design Thinking e del Service Design, il Service System Design è un approccio olistico che mira a creare, ottimizzare e gestire sistemi di servizio per garantire interazioni significative tra un’azienda, i suoi collaboratori, i suoi partner e i suoi clienti. A differenza delle tradizionali strategie di marketing, che spesso si concentrano su singoli punti di contatto o sulle transazioni, il SSD prende in considerazione l’intero ecosistema di servizi di un’azienda finalizzati a potenziare il valor della soddisfazione e della fidelizzazione. Questo include la gestione di tutte le informazioni relative ai clienti (interazioni, emozioni, valori, comportamenti e via dicendo), la progettazione dell’esperienza utente (UX), i processi interni, le relazioni con i partner per tutte le azioni di co-marketing associate a Loyalty Program e iniziative più nobili e virtuose orientate alla sostenibilità, le tecnologie impiegate e la cultura aziendale.
I principi fondamentali del Service System Design
Il Service System Design si basa su alcuni principi fondamentali:
#1. Centrato sull’Utente: Il focus è sempre sulle esigenze, sui desideri e sul percepito delle persone, nel loro essere utenti, clienti, consumatori, acquirenti, membri fidelizzati. Questo approccio richiede una profonda comprensione delle persone nelle loro varie intersezioni con i brand e del loro percorsi di acquisto, di attrazione o di engagement.
#2. Olistico: è fondamentale considerare tutti gli aspetti e i punti di contatto del servizio, traguardando la triade Awareness, Consideration e Decision, per utilizzare tutte le potenzialità del Loyalty Funnel: Awareness, Consideration, Conversion, Connection, Registration, mantenendo il brand sempre allineato all’evoluzione delle preferenze e delle necessità dei clienti.
#3. Iterativo: il Service System Design è innestato di cultura Agile. Il processo di progettazione è ciclico, con fasi di ideazione, prototipazione, test e miglioramento continuo, aiutando gli stakeholder a superare i limiti dei loro bias cognitivi per esplorare nuove idee e scaricarle a terra velocemente con approcci guidati dai dati e dalle analisi.
#4. Collaborativo: coinvolgendo tutte le parti interessate, inclusi clienti, dipendenti e partner, nel processo di design, l’approccio permette di comprendere meglio sia le istanze che le meccaniche e i trigger più adatti a perfezionare le modalità di relazione e di servizio, capitalizzando ogni tipo di informazione, strutturata o destrutturata.
Strategie efficaci di Service System Design
Per implementare con successo il Service System Design, i brand devono lavorare su più livelli:
Mappatura del Customer Journey
Creare mappe dettagliate del percorso del cliente per identificare i punti di forza e le aree di miglioramento.
Design Thinking
Utilizzare metodologie di design thinking per generare soluzioni innovative che rispondano ai bisogni dei clienti.
Tecnologia e Automazione
Integrare soluzioni tecnologiche avanzate per semplificare i processi e migliorare l’esperienza del cliente.
Formazione e cultura aziendale
Assicurarsi che tutti i dipendenti comprendano l’importanza dell’esperienza del cliente e siano formati per contribuire al successo del sistema di servizio.
Vantaggi del Service System Design per i brand
L’adozione del Service System Design può portare numerosi benefici per i brand, tra cui:
Maggiore soddisfazione del cliente: un’esperienza cliente ben progettata e coerente aumenta la soddisfazione e la fedeltà.
Differenziazione competitiva: un sistema di servizio unico e centrato sull’utente può distinguere un brand dai suoi concorrenti.
Incremento dell’engagement: interazioni significative e personalizzate stimolano l’engagement dei clienti e promuovono la loyalty.
Ottimizzazione dei processi: la revisione e l’automazione dei processi interni migliorano l’efficienza operativa e riducono i costi.
Innovazione: l’approccio olistico e iterativo del Service System Design incoraggia l’innovazione continua, consentendo ai brand di adattarsi rapidamente ai cambiamenti del mercato.
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Kettydo+ grazie ad un approccio metodologico eterogeneo, mette a sistema competenza strategica con discipline evolute di design thinking a servizio delle fasi di idea co-generation e human-centered innovation e di service design. Questo permette di guidare le organizzazioni dalla fase di co-design a quella di connessione strategica dei progetti, e di affiancarle quindi nella delicata fase di execution tramite un approccio end-to-end in grado di dare la massima consistenza alla customer experience, accorciando i tempi di rilascio e massimizzando gli investimenti.